디지털 시대의 유통의 변화와 대응

세계 경제는 또 한 번의 변화를 맞이하고 있다.

제품을 구입하거나 서비스를 받기보다는 고객 스스로의 흥미가 주요 관심사인 '경험’ 경제로의 진입. 

경제학자들과 기타 전문가들은 농경 사회에서 산업 시대로, 산업 시대에서 서비스 경제로의 변천만큼이나 

경험경제로의 변화는 중요하다고 강조한다. 

이러한 변화는 한순간에 일어난 것이 아니다. 지난 두 세기 동안 꾸준히 진행되어 왔다.

 

경험 경제가 얼마나 중요한지를 논하는 문제보다 중요한 것은 고객의 요구와 기대가 변하고 있다는 점이다.

생산자는 이러한 변화에 신속하고 적절하게 대응하지 않는한 경쟁자들에게 뒤처지는 것은 시간문제이다..
 
고객서비스는 정확한 시간과 장소에 올바른 제품을 보유하거나 양질의 제품을 적절한 가격에 구입하는 것

이상을 의미한다.

고객은 제품을 판단할 때 제품 구매와 관련된 프로세스 그리고 실제 구매 전후에 발생하는 모든 것을 고려한다.

 

1. 소비자는 경험을 기억한다

 

1) 제품 특성과 가치파악이 얼마나 간단 명료한지,

2) 구매 프로세스는 효율적인지,

3) 실제 사용하기까지 손쉬운지,

4) 질문이나 문재가 있는 경우 발 빠르게 대처하는지 등

이러한 모든 과정은 고스란히 소비자의 구매경험으로 자리 잡는다.
 
기업은 고객관계관리(CRM), CRM 시스템은 콜 센터서비스 효율을 높이며 시스템은 콜 센터 서비스 효율을 높이며,

지식관리 시스템을 운영해 인터넷 셀프 서비스를 지원 하기도 한다.

 

2. IoT와 생활의 변화

 

많은 제품들이 '체험'이라는정보를 통합하고있다

IoT(Internet of Things)의 본질은 인터넷에 연결된 센서와 스마트 장치의 확산으로 일상 생활에서

생각하고 사용하는 방식을 어떻게 변화 시키는지에 대해 파악하는 것이다.

본질은 인터넷에 연결된 센서와 스마트 장치의 확산으로 일상 생활에서 생각하고

사용하는 방식을 어떻게 변화 시키는지에 대해 파악하는 것이다.
 
1) 어느덧 익숙한 단어가 되어 버린 스마트카와 자율주행 자동차,

2) 우유의 유통기한이나 필요한 식자재를 알려주는 냉장고 같은 스마트 가전제품,

3) 피트니스 모니터와 연결된 운동화,

4) 에너지는 절약하고 환경은 최적화하는 온도조절 장치 및 전구,

5) 모든곳에 부착가능한 초소형 카메라등 다양한 IoT 제품들이 개발 또는 출시되고 있다.
 

 

3. 경험 경제 그리고 디지털 제조

 

변화하는 고객의 기대는 항상 제품의 변화를 이끌어내고 있다.(소량화, 변형화)은 더 많아지며 변형화)은 더 많아지며, 제조와 유통 역시 변하게 된다.
 
기업은 시시각각 변하는 고객요구에 신속하게 대응할 수 있어야 한다.
 
이러한 변화를 적극 수용하기 위해서는 디지털 제조기술이 뒷받침 되어야 한다.

엔지니어링 정보 및 제품 마스터 데이터를 관리하는 디지털 스레드는 시장 진입시간을 줄이고

제품 디자인 및 디자인 재설계시 품질을 향상시키는등 제조 유연성을 높일수있다.
 
오늘날 성공적인 제조업체 반열에 이름을 올린 기업들은 엔지니어링, 생산 및 고객 서비스

분야에 디지털 제조 구조를 구축하고 있다는 사실을 잊지말아야 한다.

 

 

 

4. 유통업의 변화와 대응

 

1) 생활 환경을 구성하는 기술적ㆍ경제적ㆍ정치적ㆍ사회문화적 여건이 급격히 변하고 있다.

이에 따라 소비자들도 획일화된 소비에서 소비의 개성화ㆍ다양화ㆍ차별화가 강조되고 기호 패턴이 부상하며 상품 자체보다 상품에 내재하는 문화적 의미의 기호를 중시한다. 자신만의 감성ㆍ가치관ㆍ주장 등을 잘 연출하고 공간ㆍ시간ㆍ상품서비스를 선택하려는 소비경향이 나타나고 있다.

 

2) 유통시장도 대변혁이 일어나고 있다.

경기침체, 소비지출 억제, 소비심리 냉각에 따른 사회적 변화와 주 5일5 근무제 시행에 따른 상품개발, 마케팅 전략의 변화가 곳곳에서 감지되고 있다. 향후 소비 트렌드는 지성소비다.

지난 90년 중반은 과시 소비로 과시적 욕망충족 중심의 소비였다.

97년 외환위기 이후에는 이성소비로 신중ㆍ실속구매ㆍ절약이 미덕이었다.

2023년은 지성소비로 적극적 정보검색에 의한 합리적ㆍ가치추구적 소비가 중시된다. 퓨전업태가 생성되면서 업태 간 영역파괴 및 융합현상이 심화, 서로의 장점을 채택하고 상호 유사성을 보이는 퓨전(fusion) 유통업이 확산되고 있다.

소비자 니즈(needs)가 다양화ㆍ복합화함에 따라 즐거움ㆍ가치ㆍ개성ㆍ디지털 등이 중요 변화요인이다.

신개념 소비패턴에 맞춰 변화를 적극 수용해야 하는 것이 시대적 요청이다.

이 경우 백화점ㆍ할인점ㆍ패션쇼핑몰ㆍ슈퍼마켓 등의 구분은 무의미하다. 할인점ㆍ백화점의 장점을 살린 신유통업태의 계속적인 생성발전은 필연적이다. 디지털 유통의 가속화는 B2C보다 B2B에 초점이 맞춰지며 부품 공급망관리(SCM)가 B2B의 핵심이슈가 되고 해외 메이저 유통업체의 온라인 직접진출이 가시화되고 있다. 시간 소비형 새 문화정립도 큰 변화인데 주 5일5 근무제 시행의 경우 소비 및 생활패턴에 변화를 일으켜 여가시간이 소비를 촉진하고 레저 및 여행 관련 업계는 희망적 기대를 크게 하며 DIY산업도 팽창이 예상된다.

 

3) 무점포 시장의 부상도 예상된다.

인터넷 쇼핑몰, TV홈쇼핑, 네트워크 마케팅이 큰 성장을 하고 인터넷 이용자가 2,0002,000만 명이 넘어서는 한편

특히 여성 인터넷 쇼핑이 크게 증가한다. TV홈쇼핑은 30∼40% 성장이 예상되며 2000년 1조원1조 원, 2001년 22조 원 시장을 기록할 것이다.

네트워크 마케팅은 2000년 2조원2조 원, 2001년 33조 원 시장을 형성할 것으로 전망된다.

2001년 뉴 소비자 행동패턴은 서로 다른 트렌드의 복합ㆍ융합ㆍ조화를 통한 새로운 가치창조의 퓨전(fusion)이다.

F(Fun)는 일상탈출, 심각한 회피, 삶의 질 추구이며 U(Utility)는 품질과 편리의 동시추구이고 S(Stability)는 가족중시ㆍ건강염려ㆍ자연친화이며 I(Identity)는 개인취향 중시, 선택과 맞춤으로 자아표출이고 ON(On Line)은 생활전반의 사이버화 가속화이다.

최근에 경기둔화가 지속되고 하반기는 경기회복 전망으로 평균 5.6%5.6% 증가가 예상된다. 유통업태별로 홈쇼핑 등 무점포 판매(19.3%)와 대형 할인점(17.0%)의 급성장이 예상되며 편의점(7.1%)의 약진, 전통업태인 백화점(3.5%)ㆍ슈퍼마켓(3.1%)의 저성장과 재래시장(-8.4%)의 위축이 예상된다. 오늘날 무점포 판매의 대표는 TV홈쇼핑과 인터넷 쇼핑몰, 다단계판매다. TV홈쇼핑은 LG홈쇼핑과 CJ39쇼핑의 과점체제에서 5개 체제로 확대됐기 때문에 2001년 2조원2조 원, 2003년에는 33조 원 수준이 예상된다.

인터넷 쇼핑몰은 2000년 2,0002,000여 개 업체가 2,5002,500억 원대 매출을 올렸는데 2001년 6,0006,000억 원대 매출이 예상된다. 다단계 판매는 2000년 283개(서울시 등록) 업체가 22조 원의 매출을 올리며 2001년 33조 원 시장을 형성할 것으로 예상된다. 특히 국민 10명 가운데 1명이 네트워크 마케팅 회원이며 99년 매출 8,9408,940억 원에 비해 2000년 107% 이상 성장한 다단계판매는 경기불황 때는 조직이 확산되고 호황 때는 매출이 확산되는 구조를 나타내고 있다. 유통업태의 변화발전은 예측을 불허한다.

 

4) 소비자 니즈를 리드하고 고객의 입맛에 맞춰 형성되는 마켓은 시간과 공간의 제약을 초월한다.

기존의 유통업태는 그 나름대로 생존발전해 온 역사와 배경을 가지고 있다. 요즘시대가 요구하는 무점포 유통은 고객의 시간을 절약하고 유통경로 단축으로 저원가를 실현할 수 있다. 업종ㆍ업태별 생존ㆍ번영을 위한 키포인트는 소비동향의 파악에 따른 상황대응적 변화와 혁신이다. 소비심리가 살아나고 경기가 바닥을 치고 경제위기를 타개하기 위해 정부ㆍ업계ㆍ학계 모두가 일심동체가 돼 노력한다면 올 하반기부터는 생산이 살아나고 경기가 부양되며 소비생활이 원활해질 것이다. 유통업 각 분야마다 활력이 넘치는 분위기와 경기회복에 따른 국민경제생활도 활기를 더해갈 것으로 기대해 본다.