공장관리기술사 기출 서브노트 -"4. 서비스전략/관리"

서비스전략/관리

 

 

 

Rank : 17  , 점수:145 , 출제수:7문제  , 논술 : 5문제   , 약술: 2문제

1	19-118-4-5	제조업의 서비스업화에 대하여 다음을 설명하시오.
		(1) 제조업의 서비스업화 정의
		(2) 제조업의 서비스업화 필요성
		(3) ICT(Internet Communication Technology) 기술을 활용한 제조업의 서비스업화 사례

문)			제조업의 서비스업화에 대하여 다음을 설명하시오.
			(1) 제조업의 서비스업화 정의
			(2) 제조업의 서비스업화 필요성
			(3) ICT(Internet Communication Technology) 기술을 활용한 제조업의
			서비스업화 사례
		(1)	① 서비타이제이션(Servitization)이란, 기존 제품을 통합 신규 서비스화 혹은
			기존 서비스를 통한 신규 제품화와 같은 제품과 서비스의 융합을 의미하는
			것으로, 제조업 서비타이제이션은 단순히 제품 판매에서 그치는 것이 아니
			라 지속적인 수익 창출을 가능케 하며, 고객과의 장기적인 신뢰관계 구축으로
			고객을 고정화(Lock－in) 시킬 수 있다는 장점이 있어 국내 제조기업의 경쟁
			우위 확보와 장기적 성장을 위한 필수 과제라고 할 수 있다.
			② Banies, T. et al.(2007)은 서비스화를 제품판매에서 제품­서비스 통합시스템
			(PSS：Product－Service System)의 판매로 전향함으로써 더 나은 상호가치를
			만들어 내기 위한 조직의 역량과 프로세스의 혁신이라고 정의한다.
			즉, 과거 제품판매의 부가요소로 제공되었던 서비스가 제품과 완전히 융합되
			어 서로 분리할 수 없는 단계로 진화되어가는 것을 뜻한다.
			<제조업 서비타이제이션을 위한 새로운 가치사슬 요소>
		(2)	기업 측면에서 제조업과 서비스업의 융합의 효과는 제조업 내 경쟁 심화에
			대한 대응과 새로운 패러다임의 경쟁우위 확보 수단으로 고려될 수 있고, 이는
			선진국－개도국 간의 기술격차 감소 및 제품 개발주기 감소로 인한 기업의 새
			로운 사업 개발, 제품과 서비스의 융합으로 소비자에게 부가수익 및 토탈 솔루
			션 제공 등 다양한 경제적 효과를 불러온다.
			<기업 측면에서의 제품과 서비스 융합 배경 및 기대효과>
		(3)	① 제품 생산 및 판매에서 종합 솔루션 제공 서비스화
			가) 정의：EMS(Electronic Manufacturing Services)를 통해 제품 개발에서
			생산 및 애프터 비스에 이르는 모든 제품수명주기 대응 서비스 제공 방식
			나) 사례：스위스의 산업용 및 의료용 전자제품 공급업체인 Enics사는 고객사
			에 LCM (Life Cycle Management)을 통해 솔루션 전문 제공 기업으로 발전
			② 제품 생산 및 판매에서 고객 솔루션 제공 서비스화
			가) 정의：고객의 니즈 파악 후 이를 충족시켜 줄 수 있는 솔루션을 찾아내
			제공하여 고객과의 장기적 관계를 구축하는 방식
			나) 사례：미국의 에어컨 장비 제공 업체인 York International사가 에어컨
			장비 판매에서 고객에게 찬 공기를 제공하는 기업으로 변신
			③ 제품 생산 및 판매에서 리스·렌털을 통한 기능 제공 서비스화
			가) 정의：고객에게 제품을 판매하는 대신 리스나 렌털 방식으로 제품을
			제공하고 유지보수 및 관리 서비스하는 방식
			나) 사례：스웨덴의 가전업체인 Electrolux사가 빨래방 창업자에게 세탁기를
			리스로 제공하고 창업을 지원하는 서비스

 

 

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18-115-1-7

서비스 설계 시 고려사항

문)			서비스 설계 시 고려사항
			① 무형적인 요소에 초점을 맞추어야 한다.
			② 서비스는 생산과 동시에 전달이 이루어지기 때문에 서비스 제공과정에서
			실수가 발생하지 않도록 설계해야 한다. 또한 서비스 요원들을 교육 훈련
			시키며 고객관계에도 유념한다.
			③ 서비스는 저장할 수 없으므로 수요에 대비한 서비스 능력을 확보해야 한다.
			④ 고객 측에서 볼 때 서비스는 가시적인 것이다. 따라서 서비스 설계 시 제품
			설계에 나타나지 않은 서비스 제공과정 설계의 차원을 부가시켜야 한다.
			⑤ 서비스 설계를 할 때, 경쟁자가 어떤 서비스를 제공하는가를 지속적으로
			인지해서 설계에 반영하도록 한다.
			⑥ 접근 편리성을 증가시킬 수 있는 위치 선택은 서비스 설계와 밀집하게
			연계되어야 한다.
			⑦ 고객접촉의 정도를 고려해서 서비스를 설계해야 한다.
			⑧ 수요변동으로 인해 발생하는 고객들의 대기행렬과 인력의 유휴상태는
			번갈아 나타나기 때문에 이들을 효율적으로 관리할 수 있도록 설계를
			고려해야 한다.

 

3

17-112-4-5

제조 프로세스와 서비스 프로세스를 비교하여 설명하시오.

문)			제조 프로세스와 서비스 프로세스를 비교하여 설명하시오.
			[서비스 생산방식]
			① 생산라인 접근방법：표준화된 서비스를 제공하도록 설계(| 맥도널드
			햄버거 체인)
			② 고객 참여방식：서비스 과정에 고객 참여 유도. 고객 역할 증대(| 자가 급유
			기, 샐러드 바, 뷔페식당
			③ 고객응대 접근방식：특정 고객에 대한 서비스 차별화
			④ 서비스 내용 접근방식(고객접촉도 분리방식)：고객과 서비스 제공자의 접촉
			도에 따라 적합한 방법 모색

 

4	17-112-4-6	서비스 품질의 향상을 위한 첫 단계로 서비스 품질 측정의 대상과 방법을 결정하는 것이
		필요하다. 이때, 서비스 품질 결정요인의 차원을 확인하고 서비스 품질 측정 모델을 선정하여 실제
		로 서비스품질을 측정하는 절차를 취한다. SERVQUAL 모형을 중심으로 다음을 각각 설명하시오.
		(1) 고객이 서비스 품질을 판단할 때의 5가지 차원
		(2) 서비스 품질 격차(GAP) 5가지
		(3) 고객이 기대한 서비스 수준과 지각한 서비스 수준의 차이로 나타나는 결과

문)			서비스 품질의 향상을 위한 첫 단계로 서비스 품질 측정의 대상과 방법을 결정
			하는 것이 필요하다. 이때, 서비스 품질 결정요인의 차원을 확인하고 서비스
			품질 측정 모델을 선정하여 실제로 서비스품질을 측정하는 절차를 취한다.
			SERVQUAL 모형을 중심으로 다음을 각각 설명하시오.
			(1) 고객이 서비스 품질을 판단할 때의 5가지 차원
			(2) 서비스 품질 격차(GAP) 5가지
			(3) 고객이 기대한 서비스 수준과 지각한 서비스 수준의 차이로 나타나는 결과
		(1)	서비스는 고객의 요구에 적합하고 가치가 있는 것을 (직접 또는 간접) 어떠한
			형태이든 유상으로 공급하는 것을 말한다.
			서비스 품질이 훌륭하다는 것은 고객이 기대하는 바를 충족시켜 주거나,
			기대 이상의 서비스를 제공하는 것이다. 즉, 고객이 지각하는 서비스 품질이란
			고객의 기대와 욕구 수준과 그들이 지각하는 것 사이의 차이의 정도로 정의
			한다.
			서비스 품질을 정의할 수 있다고 해도 서비스 품질을 측정하는 일은 그리 쉬운
			일이 아니다. 그 이유는 다음과 같다.
			① 서비스 품질의 개념이 주관적이기 때문에 객관화하여 측정하기 어렵다.
			② 서비스 품질은 서비스의 전달이 완료되기 이전에는 검증되기가 어렵다.
			서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어지기 때문이다.
			③ 서비스 품질을 측정하려면 고객에게 물어봐야 하는데, 고객으로부터 데이
번호
			터를 수집하는 일이 시간과 비용이 많이 들며 일반적으로 회수율도 낮다.
			④ 자원이 서비스 전달과정 중에 고객과 함께 이동하는 경우에는 고객이 자원
			의 흐름을 관찰할 수 있기에 서비스 품질 측정의 객관성을 저해한다.
			⑤ 고객은 서비스 프로세스의 일부이며 변화를 일으킬 수 있는 중요한 요인
			이기 때문에 고객을 대상으로 하는 서비스 품질의 연구 및 측정에 본질적인
			어려움이 있다.
			< SERVQUAL 모형>
			서비스 품질의 측정방법으로 일반화된 모형은 SERVQUAL이다. 이는 미국의
			파라수라만(A. Parasuraman), 자이다믈(V. A. Zeithml), 베리(Leonard L. Berry)
			세 사람의 학자가 개발한 서비스 품질 측정도구로서, 서비스 기업이 고객의
			기대와 평가를 이해하는 데 사용할 수 있는 다문항 척도이다.
			① 유형성(Tangibles) : 물적 시설, 장비, 연력, 통신의 확보이다. 물적 환경의 상
			태는 서비스 제공자가 보여준 세심한 관심과 배려의 유형적 증거가 된다.
			이것은 서비스 제공 시 다른 고객의 행동으로까지 확장될 수 있다.
			② 신뢰성(Reliability) : 약속한 서비스를 믿을 수 있고정확하게수행할 수 있는
			능력으로, 신뢰할 만한 서비스의 수행은 고객의 기대에 대하여 적시에 동일
			방법으로 매번 실수 없이 성취할 수 있는 수단을 말한다.
			③ 대응성(Responsiveness) : 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하겠다는 의지
			이다. 뚜렷한 이유 없이 고객을 기다리게 하는 것은 품질에 대한 불필요한
			부정적 인식을 자아내게 한다.
			④ 확신성(Assurance) : 믿음과 확신을 동반한 직원의 능력뿐 아니라 그들의
			지식과 호의를 의미한다. 확신성 차원에서 주요 특징은 서비스 수행능력,
			고객에 대한 정중함과 존경, 고객과의 효과적 의사소통, 서비스 제공자가
			진심으로 고객에게 최선의 관심을 쏟는 것을 포함한다.
			⑤ 공감성(Empathy): 고객에 대한 배려와 개별적인 관심을 보일 준비로서,
			고객의 요구를 이해하기 위하여 접근 가능성, 민감성, 노력을 주요 특징으로
			포함한다.
			[ 서비스 품질의 구조 ]
		(2),	(3)  SERVQUAL은 고객의 기대와 지각 간의 격차를 항목과 서비스 차원별로
			분석함으로써 기업이 서비스 품질개선을 위해 노력해야 할 핵심 차원이나
			구체적 항목을 명확히 하는데 일차적으로 활용할 수 있다.
			① 격차 1：고객 기대와 경영자 인지 격차(기대한 서비스－경영진의 고객
			기대에 대한 인식)
			② 격차 2：경영자 인지와 서비스 표준 격차(서비스 품질 명세화－경영진의
			고객 기대에 대한 인식)
			③ 격차 3：서비스 전달 격차(서비스 전달－경영진 인지의 서비스 품질 명세화)
			④ 격차 4：시장 커뮤니케이션 격차(서비스 전달－고객에 대한 외적 커뮤니케이션)
			⑤ 격차 5：서비스 격차(기대한 서비스－경험(인지)한 서비스)

 

 

5	16-109-4-5	고객만족도를 결정하는 5가지 차원의 일반적 요인을 분류하여 제시하고, 고객의 사전 기대수준과
		사후 인지수준의 차이가 발생하는 서비스 격차(Service Gap) 4가지를 설명 하시오.

문)			고객만족도를 결정하는 5가지 차원의 일반적 요인을 분류하여 제시하고,
			고객의 사전 기대수준과 사후 인지수준의 차이가 발생하는 서비스 격차
			(Service Gap) 4가지를 설명 하시오.
		(1)	서비스 품질의 5가지 차원
		(2)	서비스 격차(service gap) 4가지
			① 격차 1：고객 기대와 경영자 인지 격차
			② 격차 2：경영자 인지와 서비스 표준 격차
			③ 격차 3：서비스 전달 격차
			④ 격차 4：시장 커뮤니케이션 격차
			⑤ 격차 5：서비스 격차

 

6	14-103-1-13	서비스 생산에서 MOT(Moment of Truth)의 의미와 서비스 인카운터(Service Encounter)를
		결정하는 3가지 요소에 대하여 설명하시오.

문)			서비스 생산에서 MOT(Moment of Truth)의 의미와 서비스 인카운터
			(Service Encounter)를 결정하는 3가지 요소에 대하여 설명하시오.
	1.		의미
		1)	MOT(Moment Of Truth): 고객접점 마케팅으로, 직역하면 "진실의 순간"이라
			는 뜻으로 "고객들이 우리는 아는 순간", "고객들이 우리의 정체를 아는 순간"
			"고객들이 우리에 대한 실질적인 인상을 품는 순간"등으로 말할 수 있다.
		2)	서비스에서 MOT가 중요한 이유는 서비스의 성공적인 제공은 서비스 제공자
			와 소비자가 서로 대면(접촉)하는 순간에 결정되므로, 서비스 접점은 서비스
			차별화, 품질통제, 전달시스템, 고객만족에 영향을 미치게 되며, 일반적으로
			고객만족은 서비스 제공자와의 접점의 품질에 의해 결정되기 때문이다.
		3)	서비스 접점에는 서비스 조직과, 서비스 제공자, 고객들로 구성되어 있으며,
			이들의 상호작용 결과에 의해 접점이 평가된다. 이상적인 서비스 접점의 관계
			는 세 요소 모두가 동등한 상호 관계를 유지해야 이익이 되는 서비스 접점을
			창출할 수 있게 된다.
	2.		서비스 인카운터의 결정 요소
			서비스 인카운터는 서비스 기업의 경쟁력과 성과를 결정하는 척도로, 서비스
			표준(Service Standard), 서비스 과업(Service Task), 서비스 생산시스템(Service
			Delivery System)의 결합으로 결정된다.
		1)	서비스 표준：고객에게 효과적으로 서비스를 제공하는 방법
		2)	서비스 과업：고객이 서비스에 대해 느끼고 있는 가치
		3)	서비스 생산시스템：생산(Manufacturing) 기능과 제공(Delivery) 기능이 혼합된
			시스템으로, 차별화된 서비스의 제공을 가능하게 하는 경쟁우위

 

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13-100-2-3

카노모델(Kano Model)의 실제 산업현장에서의 적용방법을 설명하시오.

문)			카노모델(Kano Model)의 실제 산업현장에서의 적용방법을 설명하시오.
	1.		개념
			카노 노리아키(狩野紀昭)에 의해 1980년대에 연구된 제품 개발에 관련된
			상품기획이론이다. 어떤 상품을 기획할 때 각각의 구성요소에 대해 소비자가
			기대하는 것의 충족, 불충족이라는 객관적 관계와 소비자의 만족, 불만족이라
			는 주관적 관계 사이의 상호관계를 통해 5가지 품질요소로 구분하여 설명한다.
	2.		배경
			소비자들은 제품의 여러 가지 세세한 부분에 대해서 불만을 가지고 있음에도
			불구하고 어느 정도 충분한 경우에는 그것을 당연하다고 느끼고 다시 새로운
			것에 대한 만족감을 느끼지 못하는 '한계효용의 법칙'을 따른다. 이런 상황을
			설명하기 위해 카노는 상품의 품질에 대한 이원적인 인식방법의 모델을 제시
			하게 되었다. 만족하는 것 또는 불만족하는 것이라는 주관적 측면과 함께 물리
			적 충족 혹은 불충족이라는 객관적 측면을 함께 고려하여 모델로 만들었다.
번호
		1)	매력적 품질요소(Attractive Quality Element):충족되는 경우 만족을 주지만 충족이 안
			되더라도 크게 불만족없는 품질요소를 말한다. 고객이 미처 기대하지 못했던
			것 혹은 기대를 초과하는 만족을 주는 품질요소가 될 수 있다. 이는 단순한 만
			족에서 고객감동(Customer Delight)의 수준을 달성할 수 있게 한다. 한편
			이러한 요소의 존재는 고객들은 모르거나 기대하지 않았기 때문에, 충족이
			되지 않더라도 불만을 느끼지 않는다.
		2)	일원적 품질요소(One-Dimensional Quality Element):충족이 되면 만족하고
			충족되지 않으면 고객들의 불만을 일으키는 품질요소이다. 가장 일반적인
			품질인식요소이다.
		3)	당연적 품질요소(Must-Be Quality Element): 반드시 있어야만 만족하는 품질
			요소이다.
		4)	무차별 품질요소(Indifferent Quality Element): 만족하는 것과 만족하지 못하는
			것 사이에 품질의 차이가 느껴지지 않는 요소이다.
		5)	역 품질요소(Reverse Quality Element): 충족되면 불만족을 일으키고 충족되지
			못하면 만족되는 거꾸된 요소이다.
	3.		적용방법
			고객의 만족도 수준을 파악하기 위해 기업이 서비스하는 품질요소를 세부적
			으로 나열하고, 각 품질요소에 대한 고객의 만족지수를 평가하여, 카노모델의
			각 요소에 대응하는 품질요소를 점검한 후 개선하게 된다.